Da anni in azienda si parla di soddisfazione del cliente. Se ne parla, e ci si lavora, investendo tempo e denaro per indagini di soddisfazione: un po’ nel rispetto dei processi di qualità, un po’ per esigenze di buona comunicazione. C’è anche l’azienda che viene premiata per le sue buone pratiche o per l’eccellenza dei risultati in termini di Customer Satisfaction.
Da circa 10 anni negli Usa è stato implementato un sistema di misurazione che va oltre la semplice raccolta di un indicatore di soddisfazione: il NETPROMOTER©, elaborato da SATMETRIX, BAIN e Frederick Reicheld, esperto riconosciuto nel campo del Loyalty Management.
Niente più questionari da 100 quesiti, ma due semplici domande basate su una misurazione su una scala 0-10, e la classificazione dei clienti in 3 categorie: Detrattori, Neutrali, e Promotori.
Anche in Italia abbiamo aziende che hanno abbracciato il modello: si tratta spesso di multinazionali con una presenza forte sul nostro mercato. Tra queste va sicuramente citata INGDIRECT che è stato nostro cliente proprio in merito all’implementazione del modello NETPROMOTER© nella sua branch italiana.
Pur non volendo abbracciare la totalità del modello, che comporta una profonda riflessione sui processi organizzativi interni ed il ripensamento della cultura aziendale in ottica customer-centric, può comportare una notevole riduzione dei costi l’adozione di questa metodologia di misurazione.
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